Организация технической поддержки пользователей обычно начинается с того момента, когда на все вопросы просто не хватает времени ответить. И все здесь зависит от специфики деятельности. Например, для интернет-магазина своя техподдержка, для сайта компании – своя, для тренингов – третья.
И способов на сегодняшний день доступно не мало. Это сервисы, скрипты, социальные сети и конкретные расширения для cms-систем. Самым доступным каналом являются социальные сети.
Большинство из нас ищет решение своего вопроса именно там, но не все пользуются всеми популярными социальными сетями. И чтобы охват был шире, приходится задействовать если не все, то основные точно.
Конечно, использование нескольких социальных сетей накладывает определенные трудности, но главным плюсом здесь является бесплатность использования и популярность.
Для организации технической поддержки пользователей с применением сторонних скриптов (HESK) и сервисов (Zendesk) стоит учитывать стоимость, технические особенности и функционал.
Этот вариант подойдет для крупных компаний с соответствующим бюджетом, так как практически все они имеют различные тарифы на обслуживание. Все будет зависеть от количества сотрудников в службе технической поддержки пользователей и от потока вопросов от клиентов.
Это в основном общие вопросы. Но мне хотелось бы рассказать и конкретно показать об организации технической поддержки пользователей на сайте, созданного с помощью cms-joomla.
Организация технической поддержки пользователей на joomla
Akeeba Ticket System – система продажи билетов для вашего joomla сайта. Это простой и многофункциональный компонент для реализации службы поддержки на cms-joomla. Обладает простым и понятным интерфейсом, с возможностью создания как общедоступных, так и закрытых разделов.
В классическом варианте компонент разработан для установки системы продажи билетов.
Выделение определенного количества кредитов на одного пользователя. Где пользователь может использовать их при добавлении нового вопроса либо при ответе на него. А так же автоматического пополнения суммы кредита без вмешательства клиента.
Но данное решение с полным функционалом предусмотрено в платной версии. Что же касается бесплатной лицензии компонента Akeeba Ticket System, то для организации службы поддержки пользователей, есть все необходимое, включая личный кабинет и личные (приватные) вопросы.
Особенности компонента Akeeba Ticket System
- Создание множества категорий разного уровня вложенности.
- Возможность отслеживания всех стадий которые проходит вопрос.
При создании нового билета или вопроса, он по умолчанию находится в стадии “открыт”. Стоит начать отвечать на него, билет переходит в стадию “на рассмотрении” автоматически, а по завершению или решению вопроса, его переводит в стадию “закрыт”, сам клиент или администратор.
- Наблюдение за менеджерами отвечающими на вопрос. На сколько грамотно и качественно осуществляется общение с клиентами и ответы на вопросы.
- Возможность администратора вносить поправки в адрес менеджеров в ходе общения. При этом, сам факт этих поправок не виден пользователю который задает вопрос.
- Создание общих категорий, закрытых или личных. Такие билеты может просмотреть только зарегистрированный пользователь или имеющий специальный доступ. Все зависит от настроек которые установит администратор сайта.
- Для однотипных и повторяющихся вопросов, предусмотрена система шаблонов.
- Создание шаблонов для ответа по электронной почте с использованием редактора cms-joomla с поддержкой html.
- Система автоматического поиска InstantReply. Когда клиент начинает печатать слово в поле поиска, система автоматически начинает подсказывать популярные ответы.
- Настраивать внешний вид и функционал редактора с помощью которого клиенты будут создавать билеты или вопросы. Администратор может назначить любой редактор для этих целей. Который используется в форумах с bb-кодами, или функциональный редактор joomla.
- Массовая рассылка сообщений.
Если в создании открытой службы поддержки не ожидается большой наплыв вопросов, то компонент Akeeba Ticket System – это то что нужно. Работает безупречно, имеет открытый исходный код, что дает нам возможность подгонять не только внешний вид, но и работу самого компонента под те параметры, которые необходимы именно нам.
Ответы на вопросы происходят без перезагрузки страницы.
Организация технической поддержки пользователей – мини-курс
- Установка компонента Akeeba Ticket System
- Настройка компонента Akeeba Ticket System
- Группы пользователей Akeeba Ticket System
- Администрирование компонента Akeeba Ticket System
- Произвольные поля Akeeba Ticket System
- Создание личного кабинета Akeeba Ticket System
- Глобальные настройки компонента Akeeba Ticket System
- Редактирование главной страницы службы поддержки joomla