Akeeba Ticket System — Организация технической поддержки пользователей

Организация технической поддержки пользователей обычно начинается с того момента, когда на все вопросы просто не хватает времени ответить. И все здесь зависит от специфики деятельности. Например, для интернет-магазина своя техподдержка, для сайта компании – своя, для тренингов – третья.

И способов на сегодняшний день доступно не мало. Это сервисы, скрипты, социальные сети и конкретные расширения для cms-систем. Самым доступным каналом являются социальные сети.

Большинство из нас ищет решение своего вопроса именно там, но не все пользуются всеми популярными социальными сетями. И чтобы охват был шире, приходится задействовать если не все, то основные точно.

Конечно, использование нескольких социальных сетей накладывает определенные трудности, но главным плюсом здесь является бесплатность использования и популярность.

Организация технической поддержки пользователей

Для организации технической поддержки пользователей с применением сторонних скриптов (HESK) и сервисов (Zendesk) стоит учитывать стоимость, технические особенности и функционал.

Этот вариант подойдет для крупных компаний с соответствующим бюджетом, так как практически все они имеют различные тарифы на обслуживание. Все будет зависеть от количества сотрудников в службе технической поддержки пользователей и от потока вопросов от клиентов.

Это в основном общие вопросы. Но мне хотелось бы рассказать и конкретно показать об организации технической поддержки пользователей на сайте, созданного с помощью cms-joomla.

Организация технической поддержки пользователей на joomla

Akeeba Ticket System — система продажи билетов для вашего joomla сайта. Это простой и многофункциональный компонент для реализации службы поддержки на cms-joomla. Обладает простым и понятным интерфейсом, с возможностью создания как общедоступных, так и закрытых разделов.

В классическом варианте компонент разработан для установки системы продажи билетов.
Выделение определенного количества кредитов на одного пользователя. Где пользователь может использовать их при добавлении нового вопроса либо при ответе на него. А так же автоматического пополнения суммы кредита без вмешательства клиента.

Но данное решение с полным функционалом предусмотрено в платной версии. Что же касается бесплатной лицензии компонента Akeeba Ticket System, то для организации службы поддержки пользователей, есть все необходимое, включая личный кабинет и личные (приватные) вопросы.

Особенности компонента Akeeba Ticket System

  • Создание множества категорий разного уровня вложенности.
  • Возможность отслеживания всех стадий которые проходит вопрос.

При создании нового билета или вопроса, он по умолчанию находится в стадии «открыт». Стоит начать отвечать на него, билет переходит в стадию «на рассмотрении» автоматически, а по завершению или решению вопроса, его переводит в стадию «закрыт», сам клиент или администратор.

  • Наблюдение за менеджерами отвечающими на вопрос. На сколько грамотно и качественно осуществляется общение с клиентами и ответы на вопросы.
  • Возможность администратора вносить поправки в адрес менеджеров в ходе общения. При этом, сам факт этих поправок не виден пользователю который задает вопрос.
  • Создание общих категорий, закрытых или личных. Такие билеты может просмотреть только зарегистрированный пользователь или имеющий специальный доступ. Все зависит от настроек которые установит администратор сайта.
  • Для однотипных и повторяющихся вопросов, предусмотрена система шаблонов.
  • Создание шаблонов для ответа по электронной почте с использованием редактора cms-joomla с поддержкой html.
  • Система автоматического поиска InstantReply. Когда клиент начинает печатать слово в поле поиска, система автоматически начинает подсказывать популярные ответы.
  • Настраивать внешний вид и функционал редактора с помощью которого клиенты будут создавать билеты или вопросы. Администратор может назначить любой редактор для этих целей. Который используется в форумах с bb-кодами, или функциональный редактор joomla.
  • Массовая рассылка сообщений.

Если в создании открытой службы поддержки не ожидается большой наплыв вопросов, то компонент Akeeba Ticket System — это то что нужно. Работает безупречно, имеет открытый исходный код, что дает нам возможность подгонять не только внешний вид, но и работу самого компонента под те параметры, которые необходимы именно нам.

Ответы на вопросы происходят без перезагрузки страницы.

Организация технической поддержки пользователей — мини-курс

  1. Установка компонента Akeeba Ticket System
  2. Настройка компонента Akeeba Ticket System
  3. Группы пользователей Akeeba Ticket System
  4. Администрирование компонента Akeeba Ticket System
  5. Произвольные поля Akeeba Ticket System
  6. Создание личного кабинета Akeeba Ticket System
  7. Глобальные настройки компонента Akeeba Ticket System
  8. Редактирование главной страницы службы поддержки joomla

Поделиться с друзьями
Эдуард Бунаков

Здравствуйте! Я специалист cms-систем, автор серии обучающих курсов по созданию сайтов на cms-Joomla, WordPress, интернет-магазинов на Opencart.

Оцените автора
( Пока оценок нет )
Добавить комментарий

Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", я даю согласие на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности.